Une offre de conseil terrain fondée sur une expertise en « Consulting Expérience Client »

Dans les années 90, le consommateur devait s’adapter au produit. Le produit était le centre d’attention de toutes les entreprises.

Les logiciels de  » Gestion de la relation client » ( CRM) sont apparus début des années 2000, répondant au besoin du marché et la multiplication des points de contacts offert par les nouveautés techniques; la téléphonie et le mail créent de nouveaux « channels » de communication.

Le « R » de « Relation s’efface aujourd’hui au profit du « X » de expérience, nous passons d’une gestion de la relation client à une gestion de l’expérience client.

La multiplication des canaux et/ou des points de contact entre l’entreprise et le suspect / prospect / client génère aujourd’hui un parcours client.

L’humain reste la clé de l’expérience client, les outils ne sont là que pour soutenir cette relation.

Que différencie l’Expérience Client de la Relation Client ?

Il y a  tout d’abord une volonté mais également une différence de point de vue : l’entreprise construit la Relation Client, et elle poursuit l’Expérience Client (c’est une démarche) .  Cette approche différenciera sur son marché l’entreprise qui va chercher à conquérir, fidéliser, rechercher et alimenter le bouche à oreille, écouter, mesurer ; d’une autre entreprise qui va résister et se débattre sur des arguments de prix, de communication.

Il en résulte que l’expérience client, comme toute méthode exigeante et précise, se pilote. Et piloter impose une démarche, une vision et une stratégie, de connaître le ou les parcours de vos clients, de réagir vite et d’installer un partage collaboratif, au coeur de votre stratégie, au coeur de votre marketing, au coeur de vos équipes de vente et/ou opérationnel.